Messenger Chatbots

Wie Messenger Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation verändern werden

In den kommenden Jahren werden wir eine spannende Entwicklung beobachten können. Messenger Chatbots werden auf den Smartphones der Kunden Einzug halten. Die Kommunikation von Unternehmen mit den Kunden ändert sich in den kommenden Jahren drastisch.

Wie verändert sich das Kommunikationsverhalten der Zielgruppe?

Um diese Frage zu beantworten muss man tiefer einsteigen und betrachten, wie sich das Nutzungsverhalten von Smartphone-Usern in den letzten Monaten verändert hat.

Wie Messenger-Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation verändern werden Klick um zu Tweeten

Dieser Statistik zufolge haben rund 60% aller Smartphone-Nutzer nur bis zu 20 Apps installiert. Während die Auswahl der Apps in den Stores weiter wächst, ist es immer schwerer auf die Smartphones der Kunden zu kommen.

Die reine Zahl der Installationen gilt lange nicht mehr als Benchmark um zu bewerten, ob eine App erfolgreich ist. Es zählt die Usage-Zeit. Die Zeit, in der die App wirklich genutzt wird. Nur in dieser Zeit kann ein Unternehmen Geld mit der App verdienen.
Hier könnt ihr sehen, wie die Usage-Time der wichtigsten Social Media Apps zwischen 2015 und 2016 gesunken ist.

Zeitgleich ändert sich das Kommunikationsverhalten der Zielgruppe. Heute werden Fragen bei Google in den Suchschlitz eingegeben. Die Suchmaschine liefert dann eine Antwort. Den Rest muss der Nutzer dann allein erledigen. Also über die Seite navigieren, ein Kontaktformular ausfüllen und dann in Kontakt mit einem Unternehmen treten. Im besten Fall ist das Unternehmen schon einen Schritt weiter und vereinfacht durch den Einsatz von Marketing Automation die Customer Journey.

Kunden nutzen lieber Messenger statt anderer Apps

Früher sind die Kunden dort hin gegangen, wo die Unternehmen waren. Mit Messenger Chatbots können die Unternehmen endlich dahin kommen, wo die Kunden sind. Allein die beiden Apps WhatsApp und Facebook Messenger kommen jeweils auf mehr als eine Milliarde Installationen auf Android Smartphones.

Das heißt, mit einer Oberfläche können wir mit einer Vielzahl von Unternehmen in Kontakt treten. Ohne die App verlassen zu müssen kann man mit mehreren Unternehmen in Kontakt treten.

Wie können Unternehmen der Herausforderung Messenger-Bots begegnen?

Das Thema Messenger-Bots ist jetzt erst mal ein Hype. Die ersten Unternehmen und Entwickler stürzen sich drauf. Bis Anfang Juli gab es auf Facebook 11.000 aktive Bots. Für den Anfang nicht schlecht.

Für ein Unternehmen gilt es, jetzt einen kühlen Kopf zu bewahren und mit dem Thema intensiv auseinander setzen. Unternehmen müssen analysieren, wie sie Kunden mit einem Messenger-Bot helfen können. Es muss einen Mehrwert für die Nutzer geben, erst dann macht ein Bot Sinn.

Welche Plattformen und Kanäle sollten für einen Messenger-Bot genutzt werden?

Die Frage, ob WhatsApp, Facebook Messenger oder WeChat genutzt werden, sollte in Zukunft eigentlich keine Rolle mehr spielen. Die Betrachtung muss eine Ebene tiefer erfolgen. Es gilt eine Antwort auf die Frage zu finden, welches die optimale KI-Plattform ist. Über APIs und Konnektoren wird diese dann als Bot an die verschiedenen Kanäle angedockt. Nur so kann man den Kunden dort erreichen, wo er ist.

Die Frage nach der Messenger #Chatbot Plattform wird sich in Zukunft nicht mehr stellen. Klick um zu Tweeten

Mögliche Messenger Plattformen
Mögliche Messenger Plattformen

Welche Arten von Content benötigen wir in Zukunft?

Ich kann es mir jetzt einfach machen und schreiben: Wir brauchen auch in Zukunft genau den Content, welche der Kunde wünscht. Damit würde ich es mir aber sehr leicht machen.

Klaus Eck hat auf XING einen interessanten Beitrag veröffentlicht. Darin beschreibt er, wie Content durch künstliche Intelligenz noch relevanter wird. Durch einen Chatbot wurden bereits interessante Daten über die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erfasst.

Leite ich den Kunden nun von meinem Bot auf meine Webseite, dann passe ich meinen Content entsprechend an. Jeder Kunde erhält seinen individuell passenden Content.

Welche Best-Practice-Beispiele und Learnings gibt es?

Ich denke, wir befinden uns erst am Anfang der Entwicklung. Messenger-Bots selber sind noch sehr experimentell. Einige Unternehmen testen Sie bereits, ich selber habe auch schon damit begonnen einen kleinen Bot für meine Smartwatch-Webseite zu bauen.

Die erste Stufe ist es, einen Messenger-Bot für Kundenservice-Anfragen anzubieten. Im nächsten Schritt kann auch eine transaktionsbasierte Kommunikation abgebildet werden.

Beispiele für Chatbots im Einsatz

In diesem Video sieht man den Chatbot von Burger King im Einsatz. Der Kunde kann hier direkt einen Burger bestellen und sieht die Auswahl.

Auch ein Uber-Taxi kann in den USA bereits mittels eines Chatbots bestellt werden.

Facebook Messenger Chatbot von Uber
Facebook Messenger Chatbot von Uber

Shopify bietet seinen Kunden ebenfalls eine App an. Über ein Mietmodell können Kunden einen Messenger Bot nutzen und ihre Produkte direkt an Kunden verkaufen. In diesem Video wird gut erklärt, wie der Bot funktioniert.

Viele weitere Beispiele gibt es auf dieser Webseite.

Wie kann uns Software dabei unterstützen, Social Media Kommunikation zu verbessern?

Eine entsprechende Software kann uns dabei helfen, Kunden so zu erreichen, dass sie sich ernst genommen fühlen. Unternehmen können in eine natürliche Unterhaltung mit dem Kunden führen. Ohne eine Software wäre diese 1:n-Beziehung kaum möglich. Das Unternehmen benötigt eine große Kommunikationsabteilung.

Weitere Informationen zum Thema Chatbots gibt es in dieser Slideshare Präsentation:

Social Media Kommunikation der Zukunft: Zusammenfassung der Blogparade

Der Beitrag ist ein Teil dieser Blogparade. Hier findest du eine schöne Zusammenfassung mit all den tollen Beiträgen. Dabei geht es natürlich nicht nur irgendwelche tollen Bots, sondern auch um die verschiedenen Netzwerke und das Kommunikationsverhalten der Menschen. Da sind tolle Insights und Statements dabei.

3 Kommentare zu „Wie Messenger Chatbots die Zukunft der Kundenkommunikation verändern werden“

  1. Sehr geehrter Herr Großkopf, vielen Dank für Ihren Beitrag im Rahmen unserer Blogparade und dass Sie uns darin einen Blick in die Zukunft gewährt und auf den sehr interessanten Artikel von Klaus Eck hingewiesen haben. Es wird noch spannend, wohin sich die neuen Technologien entwickeln und wie sie unsere Kommunikation, sowie Informationsbeschaffung beeinflussen werden. Sie halten uns sicher mit Ihrem Blog auf dem Laufenden!

    Ich freue mich, wieder von Ihnen zu lesen und schicke
    herzliche Grüße aus Ingolstadt,
    Sarah von SocialHub
    https://socialhub.io/de/

  2. Sehr interessanter Artikel, Matthias!
    Momentan befinden sich die Bots noch in den Kinderschuhen, dies sah man auch am Twitterbot @TayandYou, der dann irgendwann nur noch Mist verzapft hat. Ob nun der Bot am Beispiel der Burger-Kette hervorzuheben ist, weiß ich nicht. Im Zeitalter der Veggie-Trends, wo den Burger-Ketten die Kunden weg laufen ist die evtl. am Anfang ein gutes Marketingtool. Es bleibt abzuwarten ob der Kunde damit auch zu recht kommt. An die telefonische Menuwahl in den Supporthotlines hat man sich zwar daran gewöhnt, aber mir ist ein Mensch gegenüber dann doch lieber. Endlosschleife vs. menschliche Kommunikation! Schöne Grüße Alex

  3. Chatbots sind für Firmen sehr interessant, gerade in Bezug auf die Reaktionszeit wird man mit Bots unschlagbar. Dennoch könnten sie von Usern auch negativ aufgefasst werden, da ein Bot eben kein Mensch ist, die User aber in der Regel von Mensch zu Mensch kommunizieren möchten.
    Wir werden sehen wo die Reise hingeht, aber ich denke auch, dass Bots mehr und mehr kommen werden.

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