10+1 Fakten über Chatbots

10 Fakten, die du noch nicht über Chatbots kennst (+1 Bonusfakt)

Chatbots sind zur Zeit in aller Munde. Jeder der sich mit Marketing un dem digitalen Marketing im speziellen beschäftigt kommt kaum daran vorbei. Ich habe selber schon meinen ersten Bot gebaut und will euch an dieser Stelle 10+1 Fakten über den neuen Trend mitgeben.

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In diesem Beiträg erfährst du:

  • Warum Chatbots an Relevanz gewinnen
  • Wie Kunden mit Chatbots umgehen

Welche Arten von Chatbots gibt es?

An erster Stelle würde ich gern zwischen zwei Arten von Chatbots unterteilen. Dies ist eine recht grobe Einteilung. Sie ist allerdings trotzdem wichtig.

Virtuelle Assistenten

Jeder Amazon-Kunde hat bestimmt schon Werbung von Amazon Alexa gesehen. Dies ist ein virtueller Assistent. Sie sollen dem Nutzer dabei helfen Informationen zu finden, sich an Dinge zu erinnern oder etwas einzukaufen. Das alles, ohne ein Smartphone in die Hand zu nehmen.

Diese virtuellen Assistenten gibt es unter den Namen Siri von Apple, Alexa von Amazon, Cortana von Microsoft oder Google’s Assistant (warum hat der eigentlich keinen coolen Namen?). Ihre Intelligenz bekommen diese Bots durch “Machine Learning”. Durch Artifical Intelligence lernen sie zu verstehen, was der Benutzer gerade wünscht.

Ich habe hier mal ein Video eingebunden was Amazons’ Alexa im Einsatz zeigt:

Aktivieren Sie JavaScript um das Video zu sehen.
https://www.youtube.com/watch?v=X3Ni6AqQT-k

Messenger Apps

Neben den virtuellen Assistenten gibt es auch Messenger Apps. Das bedeutet der Chatbot läuft in einer Messenger App. Das kann der Facebook Messenger, WhatsApp, Slack oder WeChat sein.

Diese Chatbots sind oft es einfacher und dienen einem bestimmten Zweck. Mit dem Uber-Bot kann ich mir einen Fahrer kommen lassen. Mein gebauter Bot liefert die Vorschläge für eine Smartwatch entsprechend deiner Vorlieben.

Der Ablauf eines Chats ist weniger komplex und folgt einer vordefinierten Reise. Doch dazu später mehr.

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10+1 Fakten, die du noch nicht über #Chatbots kennst Klick um zu Tweeten

Fakt 1: 1,4 Milliarden Menschen nutzen Messenger Apps

Nach einer Studie vom Business Insider besitzen die vier Top Chat-Apps zusammen mehr Nutzer als die vier sozialen Netzwerke mit den meisten Nutzern. Das ist doch mal eine Ansage.

Unternehmen investieren trotzdem einen Großteil ihrer Ressourcen in die sozialen Netzwerke. Das wird sich in Zukunft ändern.

Jetzt werden einige Fragen: Wie sieht das eigentlich in Deutschland aus? Dazu habe ich eine Studie der Bitkom aus dem Jahr 2016 gefunden. Es wurden 1.023 Internetnutzer ab einem Alter von 14 Jahren befragt. welche Messenger-Apps sie in den letzten 4 Wochen genutzt haben. 69% nutzen eine Messenger-App, während 27% keine nutzen. 4% haben angegeben, sie wissen es nicht oder haben keine Angabe gemacht. Richtig interessant wird es jedoch, wenn wir einen Blick auf die einzelnen Dienste. Klarer Spitzenreiter ist WhatsApp mit 63%. Mit Abstand folgt Skype mit 16%, kurz gefolgt vom Facebook Messenger mit 15%. Apple kommt mit iMessage gerade noch auf 9%. Google Hangouts haben lediglich 5% im Einsatz. Snapchat kommt hier nur auf 2%. Dienste wie Threema oder Telegram spielen keine Rolle.

Verteilung von Messenger-Apps
Verteilung von Messenger-Apps Bildquelle: Bitkom

Fakt 2: Menschen sind bereit um mit Chatbots zu sprechen

Nach einer Studie von Mindshare würden 63% aller Befragten es in Erwägung ziehen einem Chatbot zu schreiben um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Menschen sind bereit mit Chatbots zu kommunizieren
Menschen sind bereit mit Chatbots zu kommunizieren

Fakt 3: Menschen möchten Einzelhändler via Chat erreichen

Das Unternehmen [24]7 hat Kunden gefragt, wie sie mit einem Einzelhändler in Kontakt treten wollen wenn sie eine Kaufentscheidung treffen. Rund 29% würden mittels Chat oder Messenger-App in Verbindung treten wollen. Das entspricht etwa so vielen Leuten, die auch zum Telefon greifen würden. Den Weg via E-Mail würden weniger Kunden suchen. Das zeigt mir, dass Geschwindigkeit gewünscht ist. Der Kunde will nicht auf eine Antwort via E-Mail warten.

Menschen sind bereit mit einem #Chatbot zu kommunizieren. Wie sieht es bei dir aus? Klick um zu Tweeten

Fakt 4: Es gibt mehr als 30.000 Chatbots auf Facebook

Im September 2016 gab es weltweit 30.000 Chatbots auf Facebook. Ich vermute bis heute ist noch eine Vielzahl hinzu gekommen. Dabei sind allerdings auch noch viele Bots im Entwicklungsstadium oder reine Tests.

Fakt 5: Die meisten Chatbots starten mit “Hi”

Ein Großteil der Bots startet die Unterhaltung mit dem Wort “Hi”, hat der Bot Analytics Provider Dashbot.io rausgefunden. Mein Bot beginnt mit einem etwas komplexeren “Hallo”. Er spricht den Nutzer allerdings auch direkt mit dem Vornamen an.

Viele Chatbots beginnen eine Unterhaltung mit "hi"
Viele Chatbots beginnen eine Unterhaltung mit “hi”

Fakt 6: Kunden sind bereit um über einen Chatbot einzukaufen

Diese Zahl dürfte für Shop-Betreiber besonders wichtig sein. In den Vereinigten Staat sind 37% aller Amerikaner bereit ihre Einkäufe über einen Chatbot durchzuführen. Im Schnitt würden sie rund 55$ pro Einkauf ausgeben.

Ein ähnliches Bild zeigt sich in Großbritannien. Dort würden 33% der Einwohner Dinge wie Kleidung oder Nahrung über einen Chatbot kaufen.

Fakt 7: Kunden mögen keine unfähigen Chatbots

Dies ist für viele Unternehmen ein Problem. Will man Innovativ sein, dann sollte man sich schon heute mit Chatbots und deren Einsatzmöglichkeiten beschäftigen. Dafür müssen Ideen getestet werden. Diese Tests sollten gut durchdacht sein, damit das Erlebnis nicht negativ ist. Nach der Studie von DigitasLBi würden 73% der Nutzer einen Chatbot nicht mehr nutzen, wenn sie mit diesem ein schlechtes Erlebnis hatten.

Hier müssen Unternehmen agil sein. Es reicht nicht, einen Bot zu erstellen und dann laufen zu lassen. Ständige Nutzungsanalysen sind dringend gefordert. Das mache ich bei meinem auch so. Erkenne ich ein Problem, reagiere ich sofort und passe ihn dort an.

Funktioniert der Chatbot nicht wie gewünscht kommen Kunden nicht wieder
Funktioniert der Chatbot nicht wie gewünscht kommen Kunden nicht wieder

Fakt 8: Kunden erwarten Vorschläge von einem Chatbot

Selbige Studie von DigitasLBi belegt auch, das 48% aller Millennials den Vorschlägen eines Chatbots offen gegenüberstehen.

Etwas anderes macht mein Bot auch nicht. Er fragt ein paar Informationen vom Nutzer ab und gibt ihm daraufhin Vorschläge.

Fakt 9: Trenne zwischen Bot und Mensch

Ein Großteil von Bot-Nutzern (75%) möchte wissen ob er mit einem Chatbot oder einem Menschen interagiert.

Hier sehe ich die Unternehmen in der Pflicht. Für mich wäre das auch ein No-Go, zumal viele Menschen heute den Unterschied zwischen Mensch und Bot erkennen können. Spätestens bei speziellen Fragen an den Bot und seinen Antworten wird es eng.

Zwischen Menschen und #Chatbots sollte es eine Trennung geben! Klick um zu Tweeten

Direkt zur Begrüßung stellt sich mein Bot vor und teilt dem Nutzer direkt mit, dass dieser nun mit einem Bot spricht.

Nutzer erwarten eine Trennung zwischen Mensch und Chatbot
Nutzer erwarten eine Trennung zwischen Mensch und Chatbot

Fakt 10: Im Jahr 2029 werden Kunden kaum noch zwischen Menschen und Chatbots unterscheiden können

Wie bei Fakt 9 geschrieben, fällt es uns heute noch recht leicht zu erkennen ob wir mit einem Bot oder einem Menschen chatten. Im Jahr 2029 wird das kaum noch möglich sein. Du glaubst nicht daran? Wann hast du zuletzt einen Spielbericht von einem Fußballspiel gelesen? Große Verlage lassen diese Berichte schon heute von Computern schreiben. Diese werden mit den nötigen Informationen gefüttert und am Ende kommt ein fertige, individueller Spielbericht raus. Ich glaube durchaus, das Chatbots in den kommenden Jahren eine steile Entwicklung hinlegen werden.

2029 werden Menschen kaum noch zwischen Menschen und #Chatbots unterscheiden können. Klick um zu Tweeten

Bonusfakt: Menschen in China lieben Chatbots

Viele der Oben genannten Studien kommen aus den Vereinigten Staaten. Schauen wir doch mal gen Osten. In China scheint man uns um Längen voraus zu sein. Xiaoice heißt einer der beliebtesten Bots und hatte im September 2016 bereits 40 Millionen Nutzer. Hier findet ihr die offizielle Webseite. Anfangs hatte dieser Bot nur wenige Funktionen und war wirklich nur dazu da, um mit dem Nutzer zu chatten. Er merkte sich Vorlieben und ist in der Lage auf Stimmungen zu reagieren. Der Bot besitzt eine Art eigene Persönlichkeit und tritt in Erscheinung als heranwachsendes 17 jähriges Mädchen. Auf Motherboard gibt es einen längeren Test von Xiaoce.

Diesen Bot finde ich etwas gruselig, auch wenn der das Potential der Technologie zeigt.

Jetzt seid ihr dran?

Ich hoffe, mit diesen 11 Fakten konnte ich einen Einblick in die Welt der Chatbots geben. Mich würde auch deine Meinung dazu interessieren. Hattest du bereits ein positives oder negatives Erlebnis mit einem Chatbot? Würdest ihn vielleicht auch direkt zum Einkaufen nutzen? Hinterlasse mir einen Kommentar. Ich freue mich über spannende und interessante weitere Ansichten.

Quellen: Mindshare, Bitkom, DigitasLBi

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